El pedido que pagaste no llega: cómo reclamar el reembolso y usar el chargeback

Qué derecho te protege en este caso

Pagaste un pedido por internet y no aparece. La ley no te deja colgado: hasta que tú (o alguien que tú indiques, distinto del transportista) recibe el producto en tus manos, el riesgo de que se pierda o se deteriore es del vendedor. Lo dice el art. 66 ter del Texto Refundido LGDCU. Si el paquete se extravía por el camino, el problema es del comerciante, no tuyo.

Además, el vendedor tiene obligación de entregar sin demora indebida y, como máximo, en 30 días naturales desde el contrato, salvo que hayáis pactado otra fecha (art. 66 bis). Si no entrega, no estás obligado a esperar indefinidamente: puedes requerirle, darle un plazo extra y, si sigue sin llegar, resolver el contrato y exigir la devolución de todo lo pagado.

El riesgo cambia si tú eliges el transportista. Si fuiste tú quien contrató el envío con una agencia que el vendedor no proponía, el riesgo pasa a ti en el momento en que la mercancía se entrega a esa agencia (art. 66 ter, segundo párrafo). En las compras online normales, donde el vendedor te ofrece el método de envío, esto no aplica: el riesgo es suyo hasta tu puerta.

Qué dice la ley sobre los plazos

Situación	Qué te corresponde
No habéis pactado fecha de entrega	El vendedor entrega en máximo 30 días naturales desde el contrato
Pasan los 30 días (o la fecha pactada) sin entrega	Le requieres y le das un plazo adicional adecuado
Vence el plazo adicional sin entrega	Puedes resolver el contrato
El contrato queda resuelto	El vendedor reembolsa sin demora indebida todas las cantidades que pagaste
El paquete se pierde en el transporte antes de llegarte	El riesgo era del vendedor: te debe reenviar o reembolsar

Cuando la fecha de entrega era esencial para ti (un regalo para una fecha concreta que dejaste constancia, un producto para un evento) o el vendedor se negó expresamente a entregar, no necesitas conceder ese plazo adicional: puedes resolver directamente.

Qué puedes hacer paso a paso

1. Confirma que el plazo venció. Revisa la confirmación del pedido y el método de envío. Si no había fecha pactada, cuenta 30 días naturales desde la compra. Mira el seguimiento: “entregado” en una dirección que no es la tuya también es no-entrega.

2. Requiere la entrega por escrito. Email o formulario de la tienda, que quede constancia. Indica número de pedido, fecha de compra y que emplazas al vendedor a entregar en un plazo adicional concreto (por ejemplo, 7 días). Esta comunicación es la que activa tu derecho a resolver.

3. Si vence ese plazo, resuelve el contrato. Comunícalo por escrito: “ejerzo mi derecho a resolver el contrato por falta de entrega conforme al art. 66 bis del TRLGDCU y exijo el reembolso íntegro”. Pide la devolución por el mismo medio de pago.

4. Reclama el reembolso. El vendedor debe devolverte todo lo pagado (producto + gastos de envío) sin demora indebida una vez resuelto el contrato.

5. Activa el chargeback con tu banco si el vendedor no responde o ha desaparecido. Es la vía más rápida cuando pagaste con tarjeta (ver sección siguiente).

6. Escala si nada funciona. Hoja de reclamaciones, OMIC de tu ayuntamiento, plataforma de resolución de litigios en línea de la UE si el vendedor está en otro país de la UE, o vía judicial (hasta 2.000 € sin abogado ni procurador).

El chargeback: recuperar el dinero por la tarjeta

Si pagaste con tarjeta y el producto no llegó, puedes pedir a tu banco una retrocesión del cargo (chargeback). No es un derecho del TRLGDCU, sino una regla de las redes de pago (Visa, Mastercard) que tu banco aplica:

• Reclama al banco, no a la tienda, explicando que pagaste un producto que no recibiste. Aporta el pedido, el seguimiento y tus comunicaciones con el vendedor.
• Hay plazos que dependen de la red y del banco (con frecuencia 120 días desde la fecha prevista de entrega). No lo dejes pasar.
• Funciona muy bien cuando el vendedor ignora tus mensajes o ha cerrado.
• Si pagaste por transferencia bancaria directa, el chargeback no existe: por eso conviene desconfiar de tiendas que solo aceptan transferencia.

Qué NO cubre esta vía

• El producto sí llegó pero está defectuoso o no es el que pediste. Eso no es falta de entrega: corresponde a la garantía legal de conformidad o al derecho de desistimiento.
• Lo dejaste tú en un punto de recogida y caducó. Si el producto estuvo disponible y no fuiste a recogerlo, la no-entrega no es imputable al vendedor.
• Pusiste mal la dirección. Un error tuyo en los datos de envío no traslada el riesgo al vendedor.
• Compraste a un particular (no a un empresario). El TRLGDCU protege frente a comerciantes; entre particulares la relación es civil pura y los plazos de entrega dependen de lo pactado.

Qué pruebas conservar

• Confirmación del pedido y justificante de pago con importe y fecha.
• Número y capturas del seguimiento del envío (estado “en tránsito”, “entregado”, incidencia).
• Tus comunicaciones con el vendedor: el requerimiento de entrega, el plazo que le diste y la comunicación de resolución.
• El método de pago usado (tarjeta, plataforma), clave para el chargeback.
• Capturas de la ficha del producto y de las condiciones de envío en el momento de comprar, por si la tienda las cambia después.

Preguntas frecuentes

El seguimiento dice “entregado” pero yo no recibí nada. ¿Qué hago?

Reclama de inmediato al vendedor: la carga de probar que el producto llegó a tus manos (o a alguien autorizado por ti) recae en él. Un “entregado” del transportista sin tu firma ni prueba de recepción no basta. Pide la prueba de entrega: dirección, hora y receptor. Si no coincide con tu domicilio o nadie de tu casa firmó, sigues teniendo derecho a reembolso o reenvío.

¿Cuántos días tengo que esperar antes de reclamar?

Si no pactasteis fecha, el tope legal de entrega son 30 días naturales desde la compra. Pero si ya hay una incidencia clara (paquete perdido, plazo de envío prometido vencido), no esperes a los 30 días para requerir al vendedor: el requerimiento puede hacerse en cuanto la entrega no se produce en el plazo prometido.

El vendedor dice que el paquete “se perdió en el transporte”. ¿Es problema mío?

No. Mientras el producto no llegue a tus manos, el riesgo es del vendedor (art. 66 ter). Que él tenga un problema con su agencia de transporte es asunto suyo: a ti te debe reenviar el producto o reembolsarte. Su relación con el transportista no te afecta.

¿El chargeback me bloquea reclamar también por la vía de consumo?

No. Son vías compatibles. Lo lógico es intentar primero el contacto con el vendedor, lanzar el chargeback si te ignora, y reservar la OMIC o la vía judicial si el caso se enquista. Eso sí, no cobres dos veces: si el banco te devuelve el dinero, ya estás resarcido.

Compré en una tienda fuera de la UE y no llega. ¿Tengo algo que hacer?

Frente a vendedores de fuera de la UE, el TRLGDCU se aplica de forma limitada y depende de la plataforma intermediaria. Tus mejores bazas son el chargeback de la tarjeta y el sistema de protección al comprador de la plataforma de pago. La red ECC-Net ayuda solo con litigios dentro de la UE.