Producto defectuoso: en qué orden puedes pedir reparación, cambio, rebaja o devolución

Qué derecho te protege en este caso

Cuando un producto que compraste no es conforme con el contrato (no funciona, no es lo que prometieron, le faltan accesorios), tienes derecho a que el vendedor lo arregle. Pero no puedes exigir lo que quieras en el orden que quieras: la ley fija una jerarquía de remedios en dos escalones.

El art. 118 LGDCU establece que primero van la reparación o la sustitución, y solo cuando estas no sirven se pasa a la rebaja del precio o la resolución del contrato (devolución del dinero). No puedes ir directo al segundo escalón salvo que se cumpla una de las condiciones que veremos.

No confundas esto con el desistimiento de las compras online (14 días para devolver sin motivo). Aquí hablamos de un producto defectuoso, que puedes reclamar durante toda la garantía legal, no de un arrepentimiento.

Los dos escalones, en orden

Escalón	Remedios	Quién elige	Cuándo se aplica
1º	Reparación o sustitución	El consumidor elige entre las dos	Es la vía por defecto ante cualquier falta de conformidad
2º	Rebaja del precio o resolución del contrato	El consumidor elige entre las dos	Solo si el escalón 1 falla o no procede

Escalón 1: reparación o sustitución (art. 119)

Ante un producto defectuoso, tú eliges entre que lo reparen o que te lo cambien por uno nuevo. El vendedor solo puede imponerte la otra opción si la que pides es imposible o le supone costes desproporcionados frente a la alternativa (por ejemplo, sustituir un electrodoméstico entero por un fallo que se arregla cambiando una pieza barata).

La reparación o sustitución debe ser:

1. Gratuita. Sin coste para ti: ni piezas, ni mano de obra, ni envío.
2. En un plazo razonable desde que avisas, sin grandes inconvenientes para ti según la naturaleza del producto y para qué lo necesitabas.
3. Sin que tengas que pagar nada por el uso normal que hiciste del producto defectuoso antes del cambio.

Si te sustituyen el producto, el nuevo arranca su propio régimen de garantía. Si te lo reparan, la garantía sigue corriendo y queda suspendida durante el tiempo que el producto esté en el taller.

Escalón 2: rebaja del precio o resolución (art. 119 bis)

Puedes saltar al segundo escalón y pedir rebaja del precio o devolución del dinero cuando se da alguna de estas situaciones:

1. La reparación o sustitución ya se intentó y el defecto sigue ahí.
2. El vendedor no ha reparado ni sustituido en un plazo razonable o sin inconvenientes mayores.
3. El vendedor ha declarado, o se deduce de las circunstancias, que no va a poner el producto en conformidad.
4. La falta de conformidad es tan grave que justifica la rebaja o la resolución inmediata.
5. Reparar y sustituir son ambas imposibles o desproporcionadas.

Entre rebaja y resolución, eliges tú:

• Rebaja del precio: te quedas el producto y recuperas parte de lo pagado, en proporción a la pérdida de valor por el defecto.
• Resolución del contrato: devuelves el producto y recuperas el dinero. Si el defecto es de escasa importancia, no puedes resolver; solo rebajar. La carga de probar que es leve recae en el vendedor.

En la resolución, el vendedor te reembolsa el precio una vez devuelves el producto, y puede descontar algo si el uso prolongado redujo su valor.

Qué puedes hacer paso a paso

1. Confirma que estás en plazo. La garantía legal cubre 3 años en productos nuevos comprados desde 2022.

2. Avisa al vendedor describiendo el defecto. Hazlo por un medio que deje rastro (email, formulario, burofax si la cosa se complica).

3. Pide reparación o sustitución indicando cuál eliges. El vendedor solo puede negarte esa opción si es imposible o desproporcionada.

4. Da un plazo razonable y déjalo por escrito. “Espero la reparación en un plazo razonable; de no recibirla, ejerceré rebaja o resolución.”

5. Si falla el escalón 1, comunica que pasas al escalón 2 y di si quieres rebaja del precio o resolución.

6. Si el vendedor se niega, pide la hoja de reclamaciones, acude a la OMIC o a una junta arbitral de consumo, y como último paso a la vía judicial (hasta 2.000 € sin abogado ni procurador).

Qué NO cubre

• No es un cajón de devoluciones libres. No puedes exigir la resolución por un defecto de escasa importancia: ahí solo cabe rebaja o reparación.
• No cubre el mal uso. Si el defecto viene de un golpe, mojadura o uso fuera de lo razonable, no hay falta de conformidad.
• No te deja saltar al escalón 2 sin motivo. Pedir directamente la devolución cuando la reparación es viable y rápida no obliga al vendedor.

Qué pruebas conservar

• Factura o ticket con la fecha de entrega.
• Tus comunicaciones con el vendedor: cuándo avisaste, qué pediste, qué te respondió y en qué plazos.
• Fotos o vídeos del defecto y de cuándo apareció.
• Resguardos del servicio técnico si el producto ya pasó por reparación.
• Cualquier promesa de plazo que el vendedor te diera por escrito.

Preguntas frecuentes

¿Puedo pedir directamente que me devuelvan el dinero?

Por norma, no. Primero corresponde reparación o sustitución. Solo puedes ir directo a la devolución si esas vías son imposibles o desproporcionadas, si ya fallaron, si el vendedor no responde en plazo o si la falta de conformidad es lo bastante grave para justificarlo.

Entre reparar y cambiar, ¿quién decide?

Eliges tú. El vendedor solo puede imponerte la otra opción cuando la que pides sea objetivamente imposible o le cueste mucho más que la alternativa.

¿Cuánto es un “plazo razonable” para reparar?

La ley no pone días exactos: depende del tipo de producto y de para qué lo necesitabas. Lo prudente es fijar tú un plazo concreto por escrito (por ejemplo, 15 días) y, si se incumple, dejar constancia de que pasas al segundo escalón.

Me han reparado el producto y vuelve a fallar de lo mismo. ¿Ahora qué?

Cuando la reparación no resuelve el defecto, puedes pasar al escalón 2: rebaja del precio o resolución del contrato, a tu elección, salvo que el problema sea de escasa importancia (entonces solo rebaja).

¿Pueden cobrarme por el tiempo que usé el producto antes de devolverlo?

En la sustitución no se te puede cobrar por el uso normal previo. En la resolución, el vendedor sí puede descontar algo si el uso prolongado redujo el valor del producto, pero el grueso del precio debe reembolsártelo.