Vuelo cancelado: qué te debe la aerolínea y cómo reclamar

Qué derecho te protege en este caso

Cuando tu vuelo es cancelado, te ampara el Reglamento (CE) 261/2004, que se aplica a:

• Todos los vuelos que salen de un aeropuerto de la UE, independientemente de la nacionalidad de la aerolínea.
• Vuelos que llegan a la UE operados por una aerolínea comunitaria.

El Reglamento te reconoce tres tipos de derechos acumulables ante una cancelación:

1. Derecho a información, transporte alternativo o reembolso.
2. Derecho a asistencia (comida, bebida, alojamiento si procede).
3. Derecho a compensación económica fija, salvo causas excepcionales.

Estos derechos son tuyos por ley: la aerolínea no puede sustituirlos por un bono o un vale salvo que tú aceptes voluntariamente.

Importante: No confundas la compensación del Reglamento 261 con la devolución del billete. Son cosas distintas y, en muchos casos, las dos aplican a la vez.

Qué puedes pedir paso a paso

1. Elige entre reembolso o transporte alternativo

La aerolínea debe ofrecerte a elegir:

• Reembolso del billete en un plazo de 7 días por el mismo medio de pago. Si el vuelo cancelado era parte de un viaje ya iniciado y la cancelación hace que el viaje pierda su sentido, también reembolso del trayecto ya recorrido y, en su caso, vuelo de vuelta al punto de origen.
• Transporte alternativo lo antes posible, en condiciones de transporte comparables, hasta el destino final. Puede ser en otro vuelo de la misma aerolínea, en otra aerolínea o, en casos excepcionales, por otro medio (tren, autobús) con coste asumido por la aerolínea.
• Transporte alternativo en otra fecha que te convenga, sujeto a disponibilidad de plazas.

Nunca aceptes un bono “voucher” sin saber que era el reembolso lo que te correspondía. Si te lo ofrecen, pide expresamente el reembolso en efectivo o tarjeta. Solo si tú aceptas por escrito el bono, este sustituye al reembolso.

2. Reclama la asistencia que toca durante la espera

Si estás esperando en el aeropuerto al transporte alternativo o información, la aerolínea debe proporcionarte:

• Comida y bebida suficientes para la espera.
• Dos llamadas telefónicas, mensajes o emails (en la práctica hoy irrelevante, pero sigue en el Reglamento).
• Alojamiento en hotel si la espera implica una o más noches, incluido el transporte aeropuerto-hotel.

Si la aerolínea no te lo proporciona y tienes que pagártelo tú, guarda todos los tickets y reclámalo después. Importes razonables y proporcionados deben ser reembolsados.

3. Reclama la compensación económica fija

Si la cancelación se te comunica con menos de 14 días de antelación y no es por circunstancia extraordinaria, te corresponde:

Distancia del vuelo	Compensación
Hasta 1.500 km	250 €
Entre 1.500 y 3.500 km (intra-UE más de 1.500 km)	400 €
Más de 3.500 km (entre aeropuertos no UE-UE)	600 €

La compensación se reduce a la mitad si la aerolínea te ofrece transporte alternativo que te haga llegar con poco retraso respecto al horario original (2, 3 o 4 horas según la distancia).

4. Si no responden, escala

Si la aerolínea ignora tu reclamación o la rechaza sin motivo:

1. Presenta reclamación formal a AESA (Agencia Estatal de Seguridad Aérea) si el vuelo sale de España o lo opera una aerolínea española. Su resolución es vinculante para la aerolínea cuando esté de acuerdo (en otros casos, te orienta sobre vía judicial).
2. Demanda judicial: la cuantía típica entra en juicio verbal sin abogado ni procurador hasta 2.000 €. Plazo general de prescripción para reclamar la compensación: 5 años.
3. Plataformas privadas (tipo AirHelp) trabajan a comisión sobre lo que consigan recuperar. Útiles si no quieres lidiar tú con el papeleo, pero te cobran un porcentaje (20-50%) de la compensación. Evaluable, no obligatorio.

Cuándo NO te corresponde la compensación

La compensación fija no aplica cuando la cancelación se debe a circunstancias extraordinarias que la aerolínea no pudo evitar incluso adoptando todas las medidas razonables:

• Condiciones meteorológicas que impiden volar.
• Inestabilidad política, conflictos armados.
• Riesgos de seguridad.
• Huelgas externas a la aerolínea (controladores, personal de aeropuerto).
• Decisiones de las autoridades aeronáuticas.

Una huelga del propio personal de la aerolínea, por jurisprudencia reciente del TJUE, no se considera circunstancia extraordinaria y, por tanto, sí da derecho a compensación.

Los problemas técnicos del avión tampoco se consideran circunstancias extraordinarias, salvo defectos de fabricación o sabotajes.

Aun cuando no haya compensación fija por circunstancia extraordinaria, el derecho a reembolso o transporte alternativo y a asistencia (comida, alojamiento) se mantiene siempre.

Qué pruebas conserva con cuidado

• Billete y tarjeta de embarque (físico o PDF).
• Comunicación de la cancelación por la aerolínea (email, SMS, captura de pantalla en el aeropuerto).
• Tickets de gastos asumidos (comida, hotel, transporte alternativo pagado de tu bolsillo).
• Reclamación enviada a la aerolínea y la respuesta (o ausencia de respuesta) en el plazo razonable.

Preguntas frecuentes

¿Qué cuenta como “cancelación” frente a “gran retraso”?

Cancelación = el vuelo no opera. Si llega a tu destino con más de 3 horas de retraso, la jurisprudencia del Tribunal de Justicia de la UE equipara ese gran retraso a una cancelación a efectos de compensación.

¿La aerolínea me ha ofrecido un “voucher de 200 €” en lugar de los 400 € que me corresponderían. ¿Puedo aceptarlo?

Puedes, pero no estás obligado. Si aceptas el voucher pierdes el derecho a la compensación dineraria. Calcula bien: a veces el voucher tiene restricciones (caducidad, mismo destino, no acumulable). En general, la compensación dineraria es más limpia.

Compré el billete por una agencia de viajes online. ¿A quién reclamo?

A la aerolínea operadora del vuelo, no a la agencia. La agencia te puede ayudar a tramitarlo, pero la responsable es la aerolínea. El billete debe mostrar quién es el “carrier” operador real.

¿Y si el vuelo cancelado era parte de un paquete vacacional?

Aplica también la normativa de viajes combinados: el organizador del viaje (agencia o turoperador) responde solidariamente. Puedes reclamarle a él o a la aerolínea, según prefieras.

¿Y si la compañía aérea está fuera de la UE?

El Reglamento 261/2004 aplica si el vuelo sale de un aeropuerto UE, aunque la aerolínea sea extracomunitaria. Si el vuelo solo llega a la UE operado por una aerolínea no comunitaria, no aplica: tendrías que recurrir a la normativa del país de origen o convenios internacionales.